5月15日消息，近日，《人民日报》发文批评部分企业智能客服系统存在响应迟缓、答非所问、转接人工困难等问题，导致消费者体验大打折扣，引发社会广泛共鸣。

报道指出，许多行业的智能客服设计复杂，用户需多次重复问题或长时间等待才能转接人工服务。部分系统甚至隐藏人工入口，变相迫使消费者与机器"对话"。专家表示，技术本应为服务赋能，但过度依赖"不智能"的客服系统，反而加剧了消费者维权难、沟通效率低下的问题。

对此，舆论呼吁企业优化客服流程，平衡智能与人工服务，切实保障消费者权益。业内人士建议，应明确人工客服转接标准，加强AI语义识别训练，避免技术应用沦为"甩锅工具"。